本文主要討論基于當今國內租車市場環境和用戶特征，長沙租車來分析租車市(shi)場(chang)的下(xia)一個增長點在哪里。

一、租車市(shi)場環(huan)境經濟環(huan)境

2012-2016年國(guo)民人(ren)均(jun)(jun)可支(zhi)配收入呈上(shang)升(sheng)趨(qu)勢，人(ren)均(jun)(jun)消(xiao)(xiao)費(fei)支(zhi)出也(ye)是(shi)呈上(shang)升(sheng)趨(qu)勢，另外結合2016年國(guo)民的(de)人(ren)均(jun)(jun)消(xiao)(xiao)費(fei)支(zhi)出構成(cheng)可以看出，交通通信占比在13.7%，僅次(ci)于食品煙酒和居(ju)住消(xiao)(xiao)費(fei)，一(yi)方(fang)面(mian)(mian)說明國(guo)民是(shi)有一(yi)定的(de)經濟基礎(chu)可供其消(xiao)(xiao)費(fei)，另一(yi)方(fang)面(mian)(mian)汽車消(xiao)(xiao)費(fei)逐漸成(cheng)為國(guo)民主(zhu)流消(xiao)(xiao)費(fei)類型。

1.國內旅游市場

在(zai)2012-2016年(nian)之間國民(min)(min)旅游人(ren)次和國內旅游收入均呈上升(sheng)趨勢，說明國民(min)(min)的(de)(de)(de)人(ren)均消費水平在(zai)上升(sheng)，以(yi)(yi)及(ji)國內旅游市場的(de)(de)(de)火(huo)爆。其中自駕游和短途(tu)游也越來(lai)越受國內的(de)(de)(de)青睞，而租車(che)正(zheng)好可以(yi)(yi)滿足這部分用戶的(de)(de)(de)需求(qiu)。

2.國內汽車市場

汽車(che)銷售量和保(bao)有(you)量均在(zai)增加(jia)，為租車(che)市場提供供給的(de)保(bao)障。這一情況反映出(chu)國(guo)民對于汽車(che)出(chu)行有(you)著較大的(de)依賴，從而養成國(guo)民用車(che)習(xi)慣。汽車(che)的(de)工具(ju)屬性越來越重要，而按需出(chu)行的(de)將成為未來家庭(ting)、企業的(de)用車(che)趨(qu)勢(shi)。

3.國內駕駛員市場

目前我國逐年增長的(de)(de)駕駛員(yuan)規模表明用戶對汽車使用的(de)(de)剛性(xing)需(xu)求，大(da)量的(de)(de)潛在租車用戶推動(dong)著(zhu)租車市(shi)場的(de)(de)高速發展。加(jia)上國內(nei)各(ge)地的(de)(de)限行(xing)政(zheng)策(ce)、限牌政(zheng)策(ce)等，導致居民出行(xing)需(xu)未能很好的(de)(de)滿足，而(er)租車就成為了新的(de)(de)需(xu)求點(dian)。

4.國內互聯網市場

同時隨著我國(guo)的網(wang)(wang)絡覆(fu)蓋系統日趨完善(shan)，手(shou)機、平板電腦的用(yong)(yong)戶更多開(kai)始利用(yong)(yong)碎片時間，在移動互(hu)聯網(wang)(wang)時代來臨之際，國(guo)內主流(liu)線(xian)上(shang)租(zu)車(che)企業紛紛發力移動端布局。這也顯得線(xian)上(shang)產品的體驗成為提高租(zu)車(che)用(yong)(yong)戶量及(ji)其(qi)滿意度的一個重點(dian)。

二(er)、租車用(yong)(yong)戶特征用(yong)(yong)戶場景分析

由(you)于租(zu)車市場趨于成(cheng)熟，有租(zu)車需(xu)求的(de)(de)(de)用戶不僅僅關心(xin)租(zu)車的(de)(de)(de)三要素（價格是(shi)否(fou)實惠、車型是(shi)否(fou)豐富(fu)、取(qu)/還車是(shi)否(fou)便(bian)利），而(er)是(shi)越來(lai)越看重用車的(de)(de)(de)體驗。用車的(de)(de)(de)體驗一(yi)方(fang)面是(shi)用車時(shi)的(de)(de)(de)車輛(liang)的(de)(de)(de)舒適性(xing)、車輛(liang)的(de)(de)(de)性(xing)能(neng)和安全性(xing)，另外一(yi)方(fang)面是(shi)用車后(hou)的(de)(de)(de)售后(hou)服務，如開具(ju)發票、違章處理、維修(xiu)故障處理等。

三、影響租(zu)車用戶(hu)量(liang)的因(yin)素

假設市場有1000萬(wan)(wan)租車(che)需求的(de)用戶(hu)，那為什么來A租車(che)公司的(de)用戶(hu)只(zhi)(zhi)有500萬(wan)(wan)，實際下單(dan)用車(che)的(de)只(zhi)(zhi)有300萬(wan)(wan)，這(zhe)些(xie)用戶(hu)再(zai)次在(zai)A租車(che)公司的(de)只(zhi)(zhi)有200萬(wan)(wan)呢？這(zhe)個過(guo)程中哪些(xie)因素(su)會影響到這(zhe)些(xie)數據變化(hua)？

假設A企業是自營型租(zu)車公(gong)司（如(ru)：神州租(zu)車）

優(you)勢：租車(che)市場有一定(ding)的份額、且企業(ye)品(pin)牌(pai)較(jiao)好；業(ye)務類型豐(feng)富；增值服(fu)務多(duo)樣；線下服(fu)務可(ke)控。

劣勢：局限于租車(che)市場，導致潛在用戶量較少(shao)；業(ye)務模(mo)式(shi)相對單一；門店、車(che)型(xing)、品牌選(xuan)擇性相對較小；線上(shang)用戶體驗模(mo)式(shi)固(gu)化，沒有(you)新意。

假設A企(qi)業是平臺型租車公司（如(ru)：攜(xie)程租車）

優勢：OTA市場有較(jiao)(jiao)大的份額，且企業品(pin)牌較(jiao)(jiao)好；潛在用(yong)戶量較(jiao)(jiao)多；門(men)店、車型(xing)、品(pin)牌選擇性大；線上體驗相對(dui)不錯。

劣勢：潛在用戶轉化較少；業務類型單一；線(xian)下(xia)服務參差不齊(qi)且不可控(kong)。

那平(ping)臺型租車產(chan)品(pin)如何煥發(fa)“第(di)二春(chun)”呢？《從AARRR模型，看平(ping)臺型租車產(chan)品(pin)的“第(di)二春(chun)”》

假設A企(qi)業是分時(shi)租賃公(gong)司（如：TOGO）

優勢：資產模式相對較(jiao)輕；租車(che)的便利(li)性(xing)較(jiao)高(gao)；價(jia)格存在一定(ding)的優勢。

劣勢：業務類(lei)型單(dan)一；車型、品(pin)牌可選擇性(xing)不大；基(ji)本上無相(xiang)關線(xian)下服務。

現在(zai)(zai)市(shi)場上的(de)租(zu)(zu)車(che)產(chan)品，不管是(shi)(shi)(shi)自營型(xing)、平臺型(xing)或(huo)是(shi)(shi)(shi)分時租(zu)(zu)賃(lin)的(de)租(zu)(zu)車(che)產(chan)品，對于用戶租(zu)(zu)車(che)前，用戶可知的(de)信(xin)息相對較少。在(zai)(zai)租(zu)(zu)車(che)前，用戶大概能(neng)(neng)知道的(de)就是(shi)(shi)(shi)門店(dian)基(ji)本信(xin)息（地址、電(dian)話、評價）、車(che)輛基(ji)本信(xin)息（價格、品牌、簡單(dan)的(de)配置(zhi)）。面(mian)對趨于成熟的(de)租(zu)(zu)車(che)市(shi)場和高(gao)要求的(de)租(zu)(zu)車(che)用戶，這(zhe)兩點的(de)基(ji)本信(xin)息遠(yuan)遠(yuan)不能(neng)(neng)滿足他(ta)們。而面(mian)對初次使用租(zu)(zu)車(che)服務的(de)用戶，完全沒有(you)相關租(zu)(zu)車(che)經驗供參(can)考，導致自己遲疑下單(dan)。那有(you)哪些方式可以改善租(zu)(zu)車(che)前的(de)體驗呢？

（1）車輛(liang)信息精細化

用戶在租車(che)前能(neng)夠(gou)了解到(dao)(dao)的(de)(de)不僅僅是簡單(dan)的(de)(de)門店和(he)車(che)輛(liang)信(xin)息，而是能(neng)夠(gou)詳細的(de)(de)了解到(dao)(dao)車(che)輛(liang)的(de)(de)潔凈情(qing)況(kuang)、性能(neng)情(qing)況(kuang)、安全情(qing)況(kuang)、外(wai)觀情(qing)況(kuang)，做到(dao)(dao)對車(che)輛(liang)信(xin)息的(de)(de)掌控。

（2）社區+租車

這(zhe)里的(de)(de)社區(qu)可以分兩種模式，一(yi)種是PGC的(de)(de)自(zi)駕游(you)攻略，另外一(yi)種是UGC的(de)(de)租(zu)車(che)論壇。兩種模式想要解決的(de)(de)需(xu)求也不(bu)一(yi)樣，PGC自(zi)駕游(you)攻略是面(mian)向自(zi)駕游(you)群體的(de)(de)用(yong)戶(hu)(hu)(hu)，通過內容(rong)引導用(yong)戶(hu)(hu)(hu)去九寨溝自(zi)駕需(xu)要租(zu)什么(me)車(che)型(xing)最(zui)合適(shi)，租(zu)幾天的(de)(de)旅程最(zui)輕松(song)。而UGC的(de)(de)租(zu)車(che)論壇更偏向于(yu)新用(yong)戶(hu)(hu)(hu)，目的(de)(de)是為新用(yong)戶(hu)(hu)(hu)租(zu)車(che)解惑(huo)以及為租(zu)友之間的(de)(de)交流(liu)提(ti)供(gong)一(yi)個平臺，一(yi)方面(mian)是提(ti)高新用(yong)戶(hu)(hu)(hu)下單量，另外增加產品的(de)(de)黏(nian)性。

（3）問答+租車

通(tong)過(guo)問(wen)答的(de)(de)(de)(de)方(fang)式(shi)，是(shi)為了提(ti)高訂單(dan)轉(zhuan)化(hua)(hua)率。各租車(che)平臺產(chan)品的(de)(de)(de)(de)同質化(hua)(hua)和車(che)輛(liang)信(xin)息(xi)的(de)(de)(de)(de)不(bu)全(quan)面(mian)，導致(zhi)用(yong)戶(hu)在(zai)下單(dan)前難(nan)以抉擇，產(chan)生遲(chi)疑。而通(tong)過(guo)與已(yi)購用(yong)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)溝通(tong)，使(shi)得用(yong)戶(hu)能全(quan)面(mian)真(zhen)實的(de)(de)(de)(de)了解車(che)輛(liang)信(xin)息(xi)、服務(wu)細節(jie)、使(shi)用(yong)體(ti)驗等(deng)等(deng)，給自己下單(dan)前的(de)(de)(de)(de)遲(chi)疑打了一針強(qiang)心劑。而另外一種問(wen)答方(fang)式(shi)，則是(shi)通(tong)過(guo)與門店員工的(de)(de)(de)(de)溝通(tong)，也會使(shi)得用(yong)戶(hu)能全(quan)面(mian)真(zhen)實的(de)(de)(de)(de)了解車(che)輛(liang)信(xin)息(xi)。但(dan)是(shi)這兩(liang)種問(wen)答的(de)(de)(de)(de)方(fang)式(shi)相比較之下，和門店員工間的(de)(de)(de)(de)問(wen)答可實現性大，成本低，但(dan)是(shi)成效(xiao)一般即不(bu)能很好的(de)(de)(de)(de)促進訂單(dan)轉(zhuan)化(hua)(hua)率。

（4）簡化租車手續

目(mu)前市場上(shang)的(de)(de)(de)(de)租(zu)車(che)手續基(ji)本(ben)上(shang)需要兩證(zheng)一卡(ka)(ka)（本(ben)人身份證(zheng)+駕駛證(zheng)+信(xin)(xin)(xin)用(yong)卡(ka)(ka)），而(er)兩證(zheng)屬于租(zu)車(che)的(de)(de)(de)(de)必要條件，但是(shi)(shi)(shi)信(xin)(xin)(xin)用(yong)卡(ka)(ka)是(shi)(shi)(shi)否一定需要呢？信(xin)(xin)(xin)用(yong)卡(ka)(ka)的(de)(de)(de)(de)存在(zai)直接將(jiang)無卡(ka)(ka)一族直接拒(ju)之門外（典型的(de)(de)(de)(de)是(shi)(shi)(shi)大學生群體）。那么信(xin)(xin)(xin)用(yong)卡(ka)(ka)到(dao)底(di)是(shi)(shi)(shi)為了解(jie)決什么問題呢？主要是(shi)(shi)(shi)為了凍結用(yong)戶的(de)(de)(de)(de)租(zu)車(che)押金(jin)和(he)違(wei)章押金(jin)，防止用(yong)戶在(zai)租(zu)車(che)過程的(de)(de)(de)(de)損壞(huai)、偷盜行(xing)為以后(hou)(hou)還車(che)后(hou)(hou)產(chan)生的(de)(de)(de)(de)違(wei)章。所以信(xin)(xin)(xin)用(yong)卡(ka)(ka)的(de)(de)(de)(de)存在(zai)就是(shi)(shi)(shi)租(zu)車(che)企業(ye)(ye)對(dui)用(yong)戶的(de)(de)(de)(de)不信(xin)(xin)(xin)任，解(jie)決這(zhe)個問題可以建立信(xin)(xin)(xin)用(yong)體系，目(mu)前已有的(de)(de)(de)(de)信(xin)(xin)(xin)用(yong)體系就是(shi)(shi)(shi)芝麻信(xin)(xin)(xin)用(yong)，而(er)芝麻信(xin)(xin)(xin)用(yong)未能(neng)全(quan)面推廣到(dao)社會上(shang)，導(dao)致租(zu)車(che)企業(ye)(ye)無法直接通過信(xin)(xin)(xin)用(yong)體系來減少信(xin)(xin)(xin)用(yong)卡(ka)(ka)這(zhe)一手續。

信(xin)息(xi)(xi)傳達的便捷性：租車(che)中用(yong)(yong)戶(hu)和(he)企(qi)業之間會(hui)存在(zai)(zai)怎么的信(xin)息(xi)(xi)傳達行為？主要是(shi)當車(che)輛(liang)遇到故障、事(shi)故時(shi)，會(hui)存在(zai)(zai)與(yu)企(qi)業進行溝(gou)通救(jiu)援事(shi)宜，那么正常的溝(gou)通過(guo)程(cheng)是(shi)用(yong)(yong)戶(hu)—客服(fu)—救(jiu)援團(tuan)隊—用(yong)(yong)戶(hu)，中間客服(fu)環節會(hui)導致信(xin)息(xi)(xi)傳達存在(zai)(zai)信(xin)息(xi)(xi)的不(bu)準確和(he)延時(shi)，從而降低用(yong)(yong)戶(hu)使(shi)用(yong)(yong)體驗和(he)增加客服(fu)工(gong)作量。

（1）便捷的(de)售后服務

售后服(fu)務其實主要是的(de)(de)(de)線下的(de)(de)(de)服(fu)務，對于線上能做到的(de)(de)(de)就是進度(du)的(de)(de)(de)可控，如租(zu)(zu)車發(fa)票(piao)的(de)(de)(de)開具(ju)進度(du)，違(wei)章反(fan)饋的(de)(de)(de)進度(du)等，往往發(fa)票(piao)的(de)(de)(de)進度(du)會影響到正常公務租(zu)(zu)車用戶(hu)的(de)(de)(de)報銷體(ti)(ti)驗(yan)，而違(wei)章反(fan)饋的(de)(de)(de)進度(du)導致用戶(hu)在(zai)還車后仍惴惴不(bu)安，降低(di)了(le)用戶(hu)體(ti)(ti)驗(yan)。

（2）租(zu)車體(ti)驗的分享

引導用戶在租車(che)(che)后(hou)進(jin)行體(ti)驗(yan)(yan)的(de)(de)(de)分(fen)(fen)享(xiang)(xiang)，目的(de)(de)(de)是表達自己的(de)(de)(de)租車(che)(che)后(hou)的(de)(de)(de)體(ti)驗(yan)(yan)感受（情感宣(xuan)泄的(de)(de)(de)平臺）以及給其他用戶的(de)(de)(de)租車(che)(che)做參(can)考（交流平臺）。結合租車(che)(che)前的(de)(de)(de)社(she)區+租車(che)(che)和(he)問(wen)答+租車(che)(che)的(de)(de)(de)方式，使(shi)得(de)租車(che)(che)后(hou)的(de)(de)(de)體(ti)驗(yan)(yan)分(fen)(fen)享(xiang)(xiang)顯得(de)尤為重要，將整(zheng)(zheng)個租車(che)(che)體(ti)驗(yan)(yan)流程完(wan)整(zheng)(zheng)化和(he)可持(chi)續性，包含了(le)分(fen)(fen)享(xiang)(xiang)者和(he)被分(fen)(fen)享(xiang)(xiang)者以及分(fen)(fen)享(xiang)(xiang)內容(rong)的(de)(de)(de)持(chi)續性產(chan)生。

從上述(shu)的(de)國內租車(che)市場環境和(he)用(yong)(yong)戶特征來看(kan)，基本可(ke)以理(li)解租車(che)市場已經處于成熟期且用(yong)(yong)戶場景足夠(gou)細(xi)化(hua)(hua)。那么如何使得(de)租車(che)市場迎(ying)來下(xia)一(yi)個增長(chang)點呢？我覺得(de)最重要的(de)一(yi)點就是產品體驗(yan)，因為產品體驗(yan)直(zhi)接影(ying)響到用(yong)(yong)戶滿意度。而(er)產品體驗(yan)分兩個方(fang)(fang)面(mian)，一(yi)方(fang)(fang)面(mian)是線下(xia)的(de)產品體驗(yan)，這(zhe)決定著租車(che)企(qi)業后面(mian)精細(xi)化(hua)(hua)運營(ying)的(de)方(fang)(fang)向，誕生這(zhe)個過(guo)程必定是艱辛和(he)需要付出較(jiao)大的(de)成本的(de)一(yi)條(tiao)道(dao)路。另外一(yi)方(fang)(fang)面(mian)是線上的(de)產品體驗(yan)，線上的(de)體驗(yan)是成本最低的(de)獲客(ke)和(he)提高訂單轉化(hua)(hua)率(lv)的(de)方(fang)(fang)式(shi)。